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Interview mit CEO Andrea Anderheggen: „Ich wusste, dass die Zeit für Mobile Commerce reif ist.“

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Von der technischen All-In-One-Lösung zur führenden Kundenbindungs-Plattform

Eine innovative Idee, ein schnell wachsender Markt, erfahrene Unternehmer, internationale Investoren, erfolgreiche Expansion in die USA – das deutsche Unternehmen Shopgate hat sich in nur wenigen Jahren zu einem Hidden Champion entwickelt, der sich auch durch die stete Zusammenarbeit mit seinen Kunden in seinem Ursprungskern gewandelt – bzw. genauer – auf das Wesentliche fokussiert hat. Ursprünglich lag dem Unternehmen die Idee zugrunde, Online-Händlern eine One-Stop-Plattform anzubieten, um den eigenen Online-Shop schnell und einfach mobil zu machen und dafür alle relevanten Versionen von mobilen Websites und mobilen Apps anzubieten. Aus dieser eher technischen und Featurelastigen Sicht, die relativ typisch für deutsche Software-Firmen ist, hat sich das Unternehmen zunehmend auf den Wert fokussiert, der das Produkt so erfolgreich für Online-Shops macht: Auf die Kundenbindung und das stärkste Instrument, das es dafür gibt: die mobile App.

Andrea Anderheggen, Gründer und CEO von Shopgate, verrät im Interview die Vision hinter Shopgate, was das Arbeiten in einem Startup so attraktiv macht und worin sein ganz persönliches Smartphone-Schlüsselerlebnis besteht.

Andrea, die Geschichte von Shopgate ist eine Geschichte von echten Mobile Gurus. Welche Vision steckt hinter dem Unternehmen?

Angefangen hat alles im Jahr 2009 mit einem Gespräch zwischen Ortwin Kartmann, Shopgate-Mitgründer und CTO, und mir. Ortwin und ich kannten uns schon von unserem ersten Unternehmen, das wir gemeinsam mit weiteren Geschäftspartnern gründeten: das Bezahlsystem Sofortüberweisung.de, das 2013 erfolgreich an die Klarna-Gruppe verkauft wurde. Wir kamen schnell auf das enorme Marktpotenzial von Mobile Commerce und mobilen Apps zu sprechen. Der App Store war damals nur wenige Monate am Markt. Das Gespräch folgte einer ganz einfachen Logik, die heute so evident ist, wie sie damals spekulativ war: Wir gingen davon aus, dass das gesamte Internet mobil werden und der E-Commerce ein zentraler Teil des Internets bleiben würde. Wir glaubten, dass sich deshalb auch der E-Commerce aufs Smartphone verlagert und Lösungen erforderlich seien, die es damals noch nicht gab. Unsere Idee war simpel: Das mobile Einkaufserlebnis müsste so schnell und einfach sein, wie der Einkauf einer App im App Store.

Zu Beginn haben wir diese Idee sehr wörtlich genommen und eine App als eine Art zentralen Marktplatz erstellt, der in puncto Usability dem App Store sehr nahe kam und über den man sehr einfach alle möglichen Produkte bestellen konnte. Die App war damals das Beste, was es an Shopping-Apps auf dem Markt gab, und so haben uns viele Händler gefragt, ob wir denn auch individuelle Apps für sie erstellen könnten. Die Nachfrage danach war viel höher, als die nach einem weiteren Marktplatz. Etwas später kam dann auch das Angebot der mobilen Websites hinzu – auf Wunsch unserer Händler, die hier eine einfache und vor allem conversionstarke Lösung suchten.

2015 stellten wir fest, dass der mobile User – heute praktisch gleichbedeutend mit „Internet-User” – zu über 90 Prozent seiner Zeit online in mobilen Apps verbringt und bei Händlern die Nachfrage nach Apps massiv gestiegen war. Bei der Relevanz der Apps ging es aber spannenderweise nicht um Besucherzahlen – die sind bis heute bei vielen Händlern niedriger, als auf den mobilen Websites –, sondern um den eigentlichen Umsatz dieser Kunden. Ein App-Kunde macht einfach viel mehr Umsatz als ein herkömmlicher Online-Kunde einer Website. Wir haben durch verschiedene Analysen festgestellt, warum das so ist: Der App-Kunde wird sehr viel schneller und einfacher zum Wiederholungs- oder sogar Gewohnheitskäufer. Denn die mobile App sichert dem Händler einen festen Platz auf einem Gerät, das 70 bis 150 Mal am Tag genutzt wird und schafft über diverse Mechanismen wie Push-Nachrichten, mobile Gutscheine und Engagement Ads einen direkten Draht zum Kunden.

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Hieraus und aus den guten Erfahrungen in den USA entstand vor einigen Monaten der Gedanke, dass der Kern dessen, was den Wert von Shopgate für Händler ausmacht, das Thema Kundenbindung ist. Wir bieten mit unserer App-Technologie die effektivste Plattform, um aus Einmalkunden Wiederholungskäufer zu machen. Die Bedeutung dieses Wertes kann gar nicht genug hochgeschätzt werden: Dafür muss man sich einfach mal Amazon anschauen, die durch Kundenzufriedenheit, sprich Kundenbindung, heute den E-Commerce in weiten Teilen der Welt dominieren.

Was unterscheidet Shopgate von anderen Start-ups?

Die meisten Start-ups scheitern aus einem Grund: Sie geben zu früh auf. Es gab und gibt bis heute immer wieder Skeptiker unseres Unternehmens. In den Gründungsjahren deklarierte ein prominentes deutsches Internetmagazin, Shopgate werde in Kürze nicht mehr existieren. Grund: Mobile Displays seien zu klein, um Bestellungen zu tätigen. Andere Branchengrößen meinten, der Mobile Hype sei nur vorübergehend und werde überbewertet. Inzwischen macht Mobile Commerce bei den wirklich erfolgreichen Händlern über 50 Prozent des Bestellvolumens aus. Und Kritiker gibt es nach wie vor. Viele verstehen bis heute den Sinn der Apps nicht, obwohl unzählige Shops, insbesondere aus den USA, erfolgreich vormachen, wie es geht.

Neben dem unerschütterlichen Willen zur Innovation beschäftigen wir ein talentiertes Team junger MitarbeiterInnen, die wie wir Gründer eine enorme Lernbereitschaft mitbringen und damit die Grundvoraussetzung für Erfolg schaffen. Wir sind nicht nur offen für Kritik, sondern wollen selbst die Zukunft unserer Branche mitbestimmen, indem wir neue wertvolle Features entwickeln, an die niemand außerhalb unserer Forschung und Entwicklung gedacht hat. Unsere Unternehmenskultur lebt von der Überzeugung, dass der Schlüssel für ein großartiges Unternehmen ein großartiges Team ist. Damit meine ich Leidenschaft für die eigene Arbeit, gegenseitige Hilfsbereitschaft, Verlässlichkeit und den Willen, das eigene Potenzial voll auszuschöpfen, so dass es dem gesamten Team zugutekommt.

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Shopgate sitzt im Herzen von Frankfurt.

Chatbots, Drohneneinsatz, Virtual Promotion – die zukünftigen Trends werden immer ausgeklügelter. Wo geht die Reise 2017 für den mobilen Online-Handel hin?

Wie Steve Jobs einmal gesagt hat: „Die einfachste Weise, die Zukunft vorherzusehen, besteht darin, sie zu gestalten.” In diesem Sinne kann ich jetzt schon mit ziemlicher Sicherheit sagen, dass die App als Kundenbindungsinstrument für den Online-Handel enorm an Bedeutung gewinnen wird – ein Must-have für jeden Shop.

An einige andere so genannte „Trends” glaube ich persönlich weniger. So kann ich mir jedenfalls kaum vorstellen, dass wir es akzeptieren werden, wenn in den nächsten 10 Jahren tausende Drohnen von irgendwelchen Lieferdiensten ständig über unsere Köpfe hinwegfliegen. Andere Trends, z. B. Chatbots, finde ich zwar spannend, halte sie aber für überbewertet: Der Chatbot ist ja vergleichbar mit einem Chat mit einem Menschen. Mit dem Unterschied, dass bestenfalls eine Maschine dahintersteht, die begreift, was der Kunde möchte. Chats können einen spannenden zusätzlichen Kunden-Service bieten, aber ich frage mich: Hat ein Chat jemals einen Service wirklich ersetzt? Was ist einfacher: Eine Website oder eine App zu öffnen und mit 2 Klicks zu bestellen oder mit einem bestenfalls semi-intelligenten Bot zu sprechen, der mühsam versucht, zu verstehen, was man eigentlich sagen möchte? Vergleichsweise spannender ist meiner Meinung nach das Thema Artificial Intelligence oder Machine Learning generell. Wir – und damit meine ich die gesamte Internetszene – verfügen über immer mehr Daten und damit über die Grundlage, um Kunden viel intelligenter und personalisierter zu bedienen. Im Unterschied zur gängigen Meinung muss das für mich nicht darauf hinauslaufen, dass wir künftig Kunden mit Werbenachrichten überfluten. Ganz im Gegenteil: Die Daten sollten richtig verwertet doch dazu führen, dass Quantität und Qualität der Interaktion viel mehr darauf ausgelegt werden, was der Nutzer wirklich braucht.

Was war dein persönliches Schlüsselerlebnis mit dem Smartphone?

Da gab es viele. Mein erstes Schlüsselerlebnis hatte ich 2007 bei der legendären Einführung des ersten iPhones in der Keynote von Steve Jobs. Ich hatte danach nur einen Gedanken: „Das will ich haben!” Noch heute schaue ich mir diese Keynote auf YouTube an und halte sie für die beste Produktpräsentation, die es jemals gab. Als ich das iPhone dann 2 Jahre später das erste Mal in Händen hielt, war mein nächster Gedanke: „Bei dieser Sache muss ich dabei sein!” Und so habe ich mich zunächst eher aus Spaß an einem Wochenende hingesetzt und ein mobil optimiertes Bezahlformular für Sofortüberweisung.de, unser erstes Unternehmen, entworfen. Das Ergebnis hat mich trotz meiner bescheidenen Design-Fähigkeiten sofort umgehauen und ich wusste, dass die Zeit für Mobile Commerce reif ist.

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Studien & Trends, Unternehmen

Ilka Großecappenberg

Autor: Ilka Großecappenberg

Ilka Großecappenberg ist die Marketing-Strategin bei Shopgate. Den E-Commerce Markt mit seinen Trends und Entwicklungen stets fest im Blick gibt sie Online-Händlern hilfreiche Tipps und Tricks rund ums Mobile Marketing. Mit mehr als 10 Jahren Erfahrung in der Offline- und Online-Kommunikation dreht sich für sie alles ums richtige Targeting.

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