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Die Psychologie der Smartphone-Generation: Und wie sie das mobile Einkaufsverhalten Ihrer Kunden beeinflusst

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Wie oft haben Sie heute schon auf Ihr Handy geguckt?

Vermutlich ziemlich häufig! Genau wie die meisten anderen Deutschen. Die Zahlen schwanken je nach Studie und erreichen Durchschnittswerte von täglich bis zu 214 Smartphone-Zugriffen. Aber unabhängig von der Häufigkeit und der oftmals heiß diskutierten Frage, ob diese Entwicklung gut oder schlecht für den Menschen ist, bleibt eines Fakt: Smartphones haben uns verändert. Viele Untersuchungen belegen, dass Smartphones nicht nur unsere Denkstrukturen beeinflussen, sondern auch unsere Verhaltensweisen. Und dies hat selbstverständlich auch Auswirkungen auf die Art und Weise, wie Menschen heute mobil einkaufen und was ihnen dabei wichtig ist.

Die 3 wichtigsten mobilen Wohlfühl-Faktoren

Jeder Smartphone-Nutzer kann dies vermutlich aus eigener Erfahrung bestätigen: Das Handy ist zum Dauerbegleiter geworden. Schon beim Aufstehen geht es los. Das Smartphone hat den Wecker ersetzt und die Mehrheit der Verbraucher hat schon vor dem Aufstehen die neuesten Nachrichten gelesen – egal, ob im News-Ticker, bei WhatsApp oder im Facebook-Screen. Weiter geht es dann am Morgen mit dem Wetter-Check oder der Überprüfung der Abfahrtszeiten öffentlicher Verkehrsmittel. Und so zieht sich das Muster durch den Tag. Die Dauernutzung des Smartphones hat auch unsere Anforderungen an das mobile Surfverhalten geprägt – ob uns dies nun bewusst ist oder nicht. Wir haben eine Erwartungshaltung ausgeprägt, die sich ganz automatisch auch auf die mobile Shopping-Experience überträgt.

Vor allem drei Kriterien setzen Endverbraucher mittlerweile als selbstverständlich voraus. Wir zeigen Ihnen, welche das sind und geben Ihnen Tipps, wie Sie die User-Erwartungen schnell und gezielt befriedigen.

1. Es muss schnell gehen

Der Zugang zu Informationen muss unmittelbar erfolgen. Wer sein Handy zur Informationsbeschaffung zur Hand nimmt, ist vor allem eines: ungeduldig.

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Ein Beispiel: Jeder Zweite, der auf dem Smartphone eine Internetsuche startet, erwartet, dass die von ihm aufgerufene Website innerhalb von weniger als zwei Sekunden geladen ist. Jeder Dritte ist sogar noch anspruchsvoller: Die Seite muss in einer Sekunden vollständig auf dem Screen erscheinen, ansonsten wird sie sofort weggeklickt. Das ist auch einer der Gründe, warum laut comScore mittlerweile 87 Prozent der gesamten mobilen Surfzeit in Apps verbracht wird. Der direkte Weg über die App spart einen kleinen, aber entscheidenden Zwischenschritt: Das Aufrufen des Browsers und den Start der Suchanfrage. Wenige Sekunden, die aber entscheidend sind.

Wichtig für Online-Händler: Geschwindigkeit ist die oberste Maxime. Die Optimierung von Ladezeiten oder die Bereitstellung des Angebots über eine App sind mögliche Performance-Treiber. Am besten funktioniert der Selbsttest: Kaufen sie doch einfach mal selbst mobil bei sich ein. Klingt simpel, aber die wenigsten tun dies regelmäßig. Würden Sie wieder in Ihrem mobilen Shop einkaufen oder doch lieber zur Konkurrenz wechseln?

2. Es muss einfach sein

Smartphones machen denkfaul. Es ist bewiesen, dass die Aufmerksamkeit am Smartphone viel geringer ist, als über andere Medien. In einem Harvard-Experiment wurde untersucht, wie die Nutzung von Google unser Erinnerungsvermögen verändert. Im Vergleich zu anderen Nachschlagequellen in Büchern oder Zeitungen zeigen Google-Nutzer schlechtere Fähigkeiten, Informationen abzuspeichern und wieder zu benennen. Dieses Phänomen wird mobil sogar noch verstärkt, weil alles auf den schnellen und einfachen Informationszugriff ausgerichtet ist.

Wichtig für Online-Händler: Klare Navigationsstrukturen, integrierte Suchfunktionen und genaue Artikelbezeichnungen und -abbildungen helfen dem Nutzer, direkt auf die gesuchten Informationen zuzugreifen. Das wiederum spielt am Ende Ihnen in die Karten, denn diese Kriterien sind Conversion-relevant.

3. Es muss bequem sein 

Smartphones machen nicht nur denkfaul, sondern auch Daumen-faul. Durch die geringe Display-Größe und die fehlende Tastatur kommen lange Registrierungsprozesse, die Eingabe von Zahlungsinformationen oder die fehlende geräteübergreifende Synchronisation von Daten, wie zum Beispiel Warenkörbe oder Favoritenlisten, beim Endkunden nicht gut an.

Wichtig für Online-Händler: Wer hier noch Defizite hat, muss schnellstmöglich nachsteuern. Social Logins über Facebook & Co. oder Express-Checkout-Methoden wie Paypal Express oder Amazon Pay sind Standards, die Sie anbieten sollten.

Das alles klingt logisch und nicht besonders innovativ. Ein aktueller Bericht von Adobe zeigt jedoch, dass nur 38 Prozent der Verbraucher mit dem mobilen Kundenerlebnis zufrieden sind. Problematisch sind vor allem das Fehlen der Anpassung auf die passende Screengröße (48 Prozent), lange Ladezeiten (45 Prozent) oder eine unübersichtliche Navigation (40 Prozent). Hier besteht Nachholbedarf – besonders in Deutschland. Fangen Sie also noch heute damit an!

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Sie haben das Gefühl, Ihre Kunden nun ein bisschen besser zu verstehen? Arbeiten Sie bereits mit Personas? Wir zeigen Ihnen, warum Personas im Online-Handel wichtig sind und wie man sie bildet.

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Ilka Großecappenberg

Autor: Ilka Großecappenberg

Ilka Großecappenberg ist die Marketing-Strategin bei Shopgate. Den E-Commerce Markt mit seinen Trends und Entwicklungen stets fest im Blick gibt sie Online-Händlern hilfreiche Tipps und Tricks rund ums Mobile Marketing. Mit mehr als 10 Jahren Erfahrung in der Offline- und Online-Kommunikation dreht sich für sie alles ums richtige Targeting.

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