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Ihre Kunden sprechen nicht mit Ihnen? 5 Lösungsansätze für mehr Umfrageantworten

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Umfragen eignen sich bestens, wenn es darum geht, mehr über seine Kunden und ihre Kauferfahrungen herauszufinden. Das bietet sich besonders nach einem abgeschlossenen Kauf, nach einer durchgeführten Retoure oder nachdem Ihr Kunde den Support in Anspruch genommen hat an. Viele Online-Händler investieren kostbare Zeit und Energie, um Umfragen zu erstellen, und sind dann von der geringen Antwortquote enttäuscht. Denn ohne genügend Antworten ist auch die Aussagekraft ungenügend. Wie können Sie sicherstellen, dass ausreichend Personen an Ihrer nächsten Umfrage teilnehmen?

Wir haben Ihnen 5 Lösungsansätze zusammengestellt, mit denen Sie aus jeder Umfrage das Maximum herausholen.

1. Wertschätzung zahlt sich aus: Kunden wollen gebraucht werden

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Sie kennen es aus eigener Erfahrung: Besonders wertgeschätzt fühlen Sie sich immer dann, wenn Ihnen jemand das Gefühl vermittelt, dass er Sie braucht. Was für die verschiedensten Lebensbereiche gilt, können Sie sich für Umfragen wunderbar zunutze machen: Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, durch die Teilnahme an der Befragung einen besonderen Beitrag zu leisten. Das schafft Motivation und Vertrauen.

Wie wär’s damit: „Wir möchten wissen, was Sie dazu denken!” Mit dieser Aufforderung signalisieren Sie, dass Ihnen etwas an der Meinung Ihres Kunden liegt.

Wertschätzen sollten Sie außerdem die Zeit, die der Teilnehmer in Ihre Umfrage investiert. Das kommunizieren Sie am besten mit einem Satz wie „Wir freuen uns sehr, wenn Sie sich 2 Minuten Zeit für eine kurze Umfrage nehmen”. So weiß der Kunde bereits im Vorfeld, welchen Zeitrahmen er für die Umfrage einplanen muss.

2. Time to Say Hello – im richtigen Moment

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Timing ist der Schlüssel zu Ihren Kunden – gerade bei sensiblen Anliegen wie Umfragen, für die sich die wenigsten wirklich gerne Zeit nehmen. Doch woher wissen Sie, wann Ihre Kunden für eine Umfrage offen sind? Hier hilft Ihnen Google Analytics weiter. Dort sehen Sie, an welchen Wochentagen und zu welcher Tageszeit Ihr Shop besucht wird. Peak-Zeiten sind gute Zeiten für den Versand von Umfrage-E-Mails. Sind Ihre Kunden beispielsweise bei der Arbeit, wenn Sie Ihre Umfrage schalten, haben Sie schlechte Chancen, dass sie zur Kenntnis genommen wird.

3. Keep It Short & Simple – Ihre Kunden danken es Ihnen


Statt vieler Worte nehmen wir unsere eigene Überschrift ernst und lassen eine Grafik sprechen:


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Quelle

Was sehen wir? Was wir eigentlich längst wissen: Öffnen Ihre Kunden eine Umfrage und stoßen auf einen Dschungel aus nie endenden Fragen, wird ihre Bereitschaft, die Umfrage abzuschließen, gegen Null gehen. SurveyMonkey, führendes Unternehmen für Online-Umfragen, fand heraus, dass die größten Abbruchraten nach bestimmten Intervallen zu verzeichnen sind: Bei Teilnehmern, die sich auf eine Umfrage eingelassen und bis zu 15 Fragen beantwortet haben, wird eine hohe Absprungrate pro zusätzlicher Frage verzeichnet. Bei Befragten, die bereitwillig 15 Fragen beantwortet haben, ist die Abbruchrate ab Frage 36 demgegenüber vergleichsweise niedriger. Und diejenigen Teilnehmer, die bereits mehr als 35 Fragen beantwortet haben, gelten als resistent gegenüber der Länge der Umfrage.

Diese Zahlen zeigen klar: Der Erfolg Ihrer Erhebung hängt davon ab, wie fokussiert Ihre Fragen sind. Hierdurch definiert sich die Länge der Umfrage. Im Zweifel gilt: Weniger ist mehr.

4. Eine Hand wäscht die andere: Schaffen Sie Anreize durch besondere Gegenleistungen

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Schon Oscar Wilde erkannte: Selbstlosigkeit ist ausgereifter Egoismus. Denn wir alle wissen: Niemand handelt aus purem Wohlwollen heraus. Erst, wenn ein klarer Vorteil erkennbar ist, werden wir aktiv. Schaffen Sie diese Vorteile für Ihre Kunden, indem Sie sie mit attraktiven Angeboten wie Vergünstigungen, Geschenkkarten oder Verlosungen locken. So bekommen sie das Gefühl für die Zeit belohnt zu werden, die sie sich für Sie nehmen. Außerdem können Sie die Umfrage zugleich sinnvoll für die Vermarktung Ihrer Top-Seller nutzen.  

5. Mehr ist mehr: Cross-Channel statt Single-Channel 

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Nachhaken hilft: Häufig beschränken sich Online-Händler darauf, ihre Umfrage nur einmal per E-Mail zu versenden. Dadurch verpassen sie jedoch viele Möglichkeiten. Die meisten Newsletter-Softwares erlauben die Filterung von Nicht-Öffnern. Nutzen Sie diese Chance und schicken ihnen Ihre Umfrage erneut. Neben dem E-Mail-Versand gibt es weitere Kanäle wie Social Media oder das klassische Versenden von SMS- bzw. WhatsApp-Nachrichten auf das mobile Endgerät Ihres Kunden.

Fingerspitzengefühl erfordert allerdings die Frequenz: Denn wenn Sie mehrere Kanäle bespielen, kann bei Ihren Kunden leicht ein Spamming-Gefühl entstehen und sie wenden sich entnervt ab. Wählen Sie Ihre Kanäle daher mit Bedacht und generieren Sie keine Reizüberflutung.

Fazit – Keine Antwort ist auch eine Antwort


Wertschätzung, Timing, Kürze, Gegenleistungen, Cross-Channel-Strategie. Fehlt noch etwas? Ja: Das Offensichtliche. Wiederum Oscar Wilde hat es sehr schön so auf den Punkt gebracht: „Fragen zu stellen lohnt sich immer – wenn es sich auch nicht immer lohnt, sie zu beantworten.” In Ihrem eigenen Interesse gilt daher: Bombardieren Sie Ihre Kunden nicht mit zu vielen Umfragen!

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Sören Hartmann

Autor: Sören Hartmann

Sören hat 15 Jahre nationale und internationale Online-Marketing-Erfahrung. Unter anderem war er für den Online-Shop eines weltweit tätigen Unternehmens verantwortlich.

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