<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1535477080084760&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Customer Centricity im Mobile Commerce

feature image

Ganz gemäß dem Motto „Alter Wein in neuen Schläuchen” feiert das Thema Kundenorientierung unter dem Buzzword „Customer Centricity” sein Comeback. Unternehmen, die eine Customer-Centricity-Strategie verfolgen, richten ihr gesamtes unternehmerisches Handeln an den Bedürfnissen und damit der Zufriedenheit Ihrer Kunden aus – alles mit einem Ziel: Kundenbindung. Klingt vielleicht nicht so sexy, ist es aber, wenn man sich die reinen Zahlen ansieht:

BlogPost-Customer-Centricity-Vorteile.png

In Kürze zusammengefasst bedeutet das: Zufriedene Kunden sind loyaler und sorgen durch Wiederholungskäufe für wiederkehrende Umsätze bei niedrigen Akquisitionskosten. Dadurch steigt der Profit des E-Commerce-Unternehmens.

Laut einer aktuellen KPMG-Studie zeichnet sich Customer Centricity aus Kundensicht im Online-Handel vor allem durch Usability aus. Eine übersichtliche Navigation, um gesuchte Produkte einfach finden und bequem bestellen zu können, ist dabei entscheidend. Aber insbesondere mobil, sprich beim Shoppen übers Smartphone und Tablet, sind Themen wie eine einfache Registrierung, ein vollumfänglicher Informationszugriff auf Produktdaten und ein schneller Checkout lediglich Hygienefaktoren. Der Kunde setzt sie schlichtweg voraus. Doch die wirklichen Erfolgsfaktoren liegen tiefer – und hier spielt die App eine entscheidende Rolle. Sehen wir uns zunächst einmal die Zahlen an.

App beats Web: App-Kunden besuchen den Online-Shop häufiger als mobile Web-Kunden


Eine Kohortenanalyse über alle Mode-Händler der Mobile-Commerce-Plattform von Shopgate zeigt, wie viele Besucher, die in einem bestimmten Zeitraum den Online-Shop besucht haben, in den Folgewochen zurückkehren.

Zur Begriffsklärung: Der Begriff „Kohorte“ kommt aus der Soziologie und bezeichnet eine Gruppe von Menschen, die ein gemeinsames Merkmal teilen, anhand dessen ein Unterschied zu einer anderen Gruppe von Menschen gemacht werden soll. Dieses gemeinsame Merkmal kann eine Eigenschaft der Gruppe sein (z.B. Alter oder Kaufabschluss) oder sich auf den Zeitpunkt der Messung beziehen. Mit der Kohortenanalyse in Google Analytics lässt sich beispielsweise das Verhalten der Nutzer von mobilen Endgeräten (Mobile Web vs. App) und Desktop-Geräten über einen bestimmten Zeitraum vergleichen und analysieren.

Der Vergleich auf der folgenden Seite zeigt: Nach 10 Wochen besuchen iPhone-App-Kunden rund 13 Mal häufiger den Shop im Vergleich zu mobilen Web-Kunden.

BlogPost-Customer-Centricity-Analytics.jpg

App beats Web: App-Kunden kaufen mehr und häufiger als mobile Web-Kunden


Der Grund für die höhere Retention-Rate (Kundenbindungsrate) in der App ist naheliegend: Denken wir doch einfach mal an unsere eigene Smartphone-Nutzung: Allzu oft wird der mobile Dauerbegleiter aus purer Langeweile oder schlichtweg Gewohnheit zur Hand genommen – insbesondere während Pausen- oder Wartezeiten zum Beispiel im Zug oder beim Arzt. Hier wird oft ziellos durchs Gerät geswipt und in den vorhandenen Apps gestöbert. Die Online-Shops, die es mit der eigenen App einmal auf die wertvollste Werbefläche überhaupt – nämlich das Display der Kunden – geschafft haben, sind überhaupt erst in diesem Nutzungskontext für den Verbraucher sichtbar. Zudem sehen sich App-Kunden durch das häufige Stöbern nachweislich mehr Produkte an als zum Beispiel klassische Webbesucher. Das zeigen die aktuellen Criteo-Zahlen.

Weltweite-Conversion-Rate-nach-Kanaelen Kopie.pngWährend der klassische mobile Web-Shop für die Generierung von Neukunden sinnvoll ist, die unabhängig von irgendeiner Shop-Präferenz auf der Suche nach einem Anbieter für ein bestimmtes Produkt sind, verfolgt die App einen anderen Zweck: sie dient als Kundenbindungsinstrument. Das gilt vor allem für Brands, die einen festen Kundenstamm haben oder aufbauen wollen. Denn genau diese Kunden beschäftigen sich häufiger mit Ihrem Produktsortiment und wollen mit regelmäßig wechselndem Content immer wieder von Ihnen unterhalten werden. Hier entfaltet sich das volle Potenzial der App: Mit ihrer Hilfe kann der Umsatz pro Kunde deutlich gesteigert werden.

Whitepaper Kundenbindung herunterladen

Studien & Trends

Ilka Großecappenberg

Autor: Ilka Großecappenberg

Ilka Großecappenberg ist die Marketing-Strategin bei Shopgate. Den E-Commerce Markt mit seinen Trends und Entwicklungen stets fest im Blick gibt sie Online-Händlern hilfreiche Tipps und Tricks rund ums Mobile Marketing. Mit mehr als 10 Jahren Erfahrung in der Offline- und Online-Kommunikation, dreht sich für sie alles ums richtige Targeting.

Kostenlose News über Mobile Commerce erhalten und immer auf dem Laufenden bleiben!

Jederzeit abbestellbar!